مرکز تماس سازمان

تکنولوژی‌های IP Telephony یا VoIP، سبب تغییر سازمان‌ها شده و انقلابی در شیوه‌ی ارتباط و تعامل آنها ایجاد کرده است. IP Telephony مجموعه‌ی پیچیده‌ای از فناوری‌های ارتباطی است که اجازه می‌دهد تا انواع ارتباطات از جمله صوتی، تصویری از طریق استفاده از پروتکل اینترنت (Internet Protocol) رد و بدل شوند. IP Telephony یا VoIP یکی از انواع فناوری‌های اینترنتی، پروتکل‌های ارتباطی و فناوری‌های انتقال برای تحویل ارتباطات صوتی و چند رسانه‌ای روی پروتکل اینترنت (IP)، روی شبکه و از جمله اینترنت است.
با توجه به بهره‌وری بالای استفاده از پهنای باند و هزینه‌های کم آن، کسب و کارها به تدریج شروع به جایگزین کردن سیستم‌های تلفن قدیمی با سیستم‌های اینترنتی به منظور کاهش هزینه‌های تلفن خود کرده‌اند.
سازمان‌ها با هدف دستیابی به “ارتباطات یکپارچه” شامل ارتباطات تلفن، فکس، پست صوتی، پست الکترونیکی، کنفرانس‌ها و وب‌سایت‌ها – که تا پیش از این گسسته اداره می‌شدند – از این تکنولوژی جدید استفاده می‌کنند.
VoIP اجازه می‌دهد تا هم صدا و هم داده‌ها بر روی یک شبکه‌ی واحد رد و بدل شوند و این در حالی است که هزینه‌ی راه‌اندازی VoIP بسیار کمتر از سیستم‌های سانترال یا PBX است.

مزایای IP Telephony

  • کاهش چشم‌گیر هزینه‌های تماس تلفنی
  • افزایش انعطاف سازمان
  • کاهش هزینه‌های راه‌اندازی مرکز تماس
  • یکپارچه کردن صدا، تصویر و متن
  • یکپارچه کردن نرم‌افزارهای سازمانی با سیستم تلفنی
  • ایجاد یک نقطه‌ی تماس مرکزی
  • مدیریت یکپارچه‌ی فکس، تلفن، پیامک و ایمیل

معماری راهکار مرکز تماس تلفنی شرکت گستره‌نگار

معماری راهکار مرکز تماس تلفنی شرکت گستره نگار از سه جزء اساسی تشکیل یافته است.

در ادامه، هر یک از اجزاء این راهکار معرفی شده‌اند.
معرفی سخت‌افزارهای بکارگرفته شده در راهکار
اجزاء سخت افزاری راهکار دست‌کم دارای سه جزء می‌باشد:
یک دستگاه کامپیوتر سرور
کارت‌(های) تلفنی آنالوگ یا دیجیتال Digium
گوشی‌های SIP Phone
لازم به یادآوری است که تامین و تهیه سخت افزار مورد نیاز بر اساس مشخصات تعیین شده از سوی مجری بر عهده‌ی کارفرما می‌باشد.

معرفی نرم‌افزارهای بکارگرفته شده در راهکار

به منظور راه‌اندازی راهکار مرکز تماس تلفنی، به نرم‎افزارهای زیر نیاز می‌باشد:
Asterisk server
Trixbox/Elastix
Microsoft Office Communication Server
Gostareh Negar Screen Pop-up module

خلاصه‌ای از امکانات و مشخصات نرم‌افزارهای فوق در جدول زیر مشخص شده‌اند:

نرم‌افزار
خلاصه‌ی امکانات نرم‌افزار
Asterisk Server
(IVR) سیستم پاسخگوی صوتی پویا
(CR) سیستم ضبط مکالمات
(ACD) سیستم پخش اتوماتیک ارتباطات بین اپراتورها
ایجاد داخلی‌ها
مدیریت فکس‌های ورودی و خروجی

Trixbox/Elastix
رابط تحت وب Asterisk server که امکانات زیر را دارد:
گزارش‌گیری از بانک اطلاعاتی تماس‌ها
تعریف داخلی‌ها
تعریف و تنظیم IVR
منوی فارسی
تعریف خط های ورودی و خروجی
تعریف صندوق صوتی
دسترسی از طریق وب به فایل‌های صوتی ضبط شده
تعریف و ایجاد صف
پنل نمایش داخلی‌ها به صورت آنلاین
تعاریف Dialplan
پخش پیام‌های خودکار برای هر مشتری
Blacklist
تعریف Callback

Microsoft Office Communication Server & Communicator
چت صوتی
چت تصویری
چت متنی
ویدئو کنفرانس
نمایش وضعیت کاربر
اتصال به Outlook
فهرست اشخاص
شماره گیر تلفن
ارسال ایمیل

Mediation Server
سرور واسط Microsoft Office Communication Server با VoIP-based PBX
Gostareh Negar Pop-up module
نمایش دهنده‌ی تماس‌های ورودی
تشخیص تماس گیرنده
اتصال به Microsoft Dynamics CRM
جستجوی اشخاص و شماره تلفن در Microsoft Dynamics CRM
برقراری تماس با اشخاص در Microsoft Dynamics CRM
شماره گیر خودکار
ایجاد فعالیت در Microsoft Dynamics CRM
ایجاد Case در Microsoft Dynamics CRM

معرفی برخی از مهمترین اجزای نرم‌افزاری راهکار
Asterisk Server

استریسک یک نرم افزار ماخذ آزاد جهت یکپارچه سازی روشهای ارتباطی (Unified Communications) است که در سال ۱۹۹۹ توسط مارک اسپنسر مدیر عامل شرکت دیجیوم در قالب GNU/GPL پایه گذاری شد. استریسک گامی است در جهت عمومیت بخشیدن به روشهای گوناگون ارتباطی مبتنی بر شبکه های کامپیوتری و محیطی برای ارتباطات تلفنی, تصویری و کاربریهای مرتبطی نظیر IM, Call/Contact Centre و…
در معماری مرکز تماس استریسک هسته‌ی اصلی مدیریت کانال‌های ارتباطی تلفن، SMS و فکس را بر عهده خواه داشت.
Microsoft Office Communication Server

کامیونیکیشن سرور مایکروسافت به منظور ارائه‌ی امکاناتی نظیر Chat و کنفرانس ویدوئی به کار برده خواهد شد. این امکانات می‌توان برای برقراری ارتباط موثرتر پرسنل سازمانی بکار برده شود.